Sztuka mówienia rzeczy niemiłych, jednak koniecznych

Każdy z nas musi czasem powiedzieć drugiej osobie kilka gorzkich słów prawdy – a w sytuacji stresu, czy kryzysu jest to szczególnie trudne i może prowadzić do potężnych konfliktów. Boimy się tego, zwłaszcza jeśli przebywamy z kimś na co dzień. Czy oznacza to, że lepiej w ogólne wystrzegać się mówienia nieprzyjemnych rzeczy?

Nie lubimy słyszeć krytyki z ust drugiej osoby – pojawia się od razu szereg pytań. Czy ta krytyka jest szczerza? A może jest próbą manipulacji, wywołania sztucznego poczucia winy? Może to w ogólnie jest krytyk,a a zwykłe czepianie się spowodowane złym humorem krytykującego? Czy jest zasłużona? Może to, co się wydarzyło jest skutkiem przypadku, nieprzewidzianych okoliczności i nie ma w tym cienia mojej winy, więc oskarżenie jest niesprawiedliwe ?

Wiele osób nie lubi nie tylko słyszeć, lecz wypowiadać słów krytyki – z tych samych powodów. Do tego dołącza się troska o relacje. Czy gorzkie słowa nie zburzą dobrej relacji z drugą osobą, bo poczuje się zaatakowana? Czy otworzymy puszkę Pandory i wyleje się z powrotem na nas fala żali i oskarżeń?

Jednakowoż ukrywanie problemów jest o wiele gorsze w skutkach niż otwarte ich nazywanie i próba naprawy, Dlatego od dawna trwają rozmyślania i eksperymenty mające na celu pokazanie jak to robić najlepiej. Oto kilka propozycji.

Krytyka z szacunkiem dla człowieka

Zgodnie z tym podejściem kluczowa jest postawa osoby krytykującej. Musi ona wychodzić z założenia, że szanujemy się nawzajem, uznajemy swoją wartość. Krytyka nie może mieć na celu zmuszenia kogoś do zmiany zachowania, manipulacji tą osobą czy jej zastraszania. Celem musi być pomoc drugiej osobie w rozwoju, w byciu lepszym człowiekiem, w byciu bardziej efektywnym. Jeśli myślimy w ten sposób, łatwiej jest wyrazić krytykę łagodnie a jednocześnie stanowczo.

Klasycznym schematem budowy konstruktywnej krytyki jest model FUO(K), składający się z następujących elementów:

FAKTY – Na początku krótko, konkretnie opisujemy wydarzenia, zachowania, sytuacje, które wywołały negatywną reakcję, miały negatywne konsekwencje.

USTOSUNKOWANIE – Drugim elementem jest wyrażenie negatywnych uczuć, odczuć, opinii, odmiennej postawy, związanej z faktami. Co ważne – mówimy o swoich odczuciach, powstrzymując się od przyczepiania drugiej osobie etykietek, czy oskarżeń.

OCZEKIWANIA – Ostatni element to sformułowanie prośby czy polecenia, mówiących o tym, jak chcemy by dana osoba naprawiła problem czy postępowała w przyszłości.

Ewentualnie można dodać czwarty element – KONSEKWENCJE – czyli poinformowanie o tym, co się wydarzy jeśli dana osoba spełni, bądź nie spełni tych oczekiwań.

Jak to wygląda w praktyce? Kilka przykładów:

„Wczoraj nie wysłałeś maila z notatką z naszego spotkania, chociaż obiecałeś. Nie akceptuję tego, bo mi to utrudnia pracę. Poproszę o przesłanie tej notatki teraz.”

„Już trzy godziny temu miał przyjść do mojego mieszkania hydraulik. Czekam już tyle czasu i nikogo nie było. Jestem bardzo niezadowolony z takiego traktowania. Domagam się, by natychmiast ktoś przyszedł.”

„Obiecałeś samodzielnie odrobić zadania z przyrody, jednak widzę, że odrobiłeś zaledwie połowę i poszedłeś się bawić lego. Proszę dokończ to w tej chwili. Dopiero jak poprawnie odrobisz przyrodę będziesz mógł zjeść podwieczorek”.

Informacja zwrotna (feedback) w formie kanapki

Model FUO(K) wydaje się wielu osobom nieludzki. Owszem jest konkretny, pozbawiony agresji, jednak zarazem zimny. Dlatego wielu osobom bliższy jest taki model wyrażania krytyki, w którym niemiłe słowa owinięte są niejako w pozytywne emocje. Tak jak kanapka składa się z dwóch kawałków chleba, obejmujących ser czy wędlinę, tak „kanapkowa” informacja zwrotna składa się z pozytywnych słów, otaczających krytykę. Jak to wygląda w praktyce? Kilka przykładów:

„Cieszę się, że od razu i bardzo sprawnie wykonałeś ten rysunek. Chciałabym, żebyś go staranniej pokolorował. W tym momencie będę mogła z czystym sumieniem dać Ci szóstkę.”

„Naprawdę doceniam, że samodzielnie wykonałeś ten napis. Wkradł ci się jednak błąd ortograficzny – „królestwo” pisze się przez „ó”. Popraw go proszę a będzie super”.

„Podoba mi się pana projekt. Poproszę poprawić kosztorys, gdyż nie ujął pan wkładu własnego. Gdy pan to poprawi, z przyjemnością przedstawię go innym członkom zarządu.”

Kanapka zaczyna się od powiedzenia czegoś miłego (ale szczerego), po czym następuje krytyka właściwa – wykazanie błędu czy oczekiwań, a na koniec okraszona zostaje kolejnym dobrym słowem. Coś takiego wydaje się bardziej przyjazne. Ważne by nie była to konstrukcja mechaniczna i wyrachowana. Jeżeli decydujemy się na „kanapkę” warto ją przećwiczyć tak, by wychodziła naturalnie.

Krytyka ukierunkowana w przyszłość (feedforward)

To najbardziej zaawansowana, a zarazem najciekawsza forma krytyki, bo… krytyka w niej praktycznie nie pojawia się. Zamiast koncentrować się na tym, co poszło źle – rozmawiamy o tym, co w przyszłości można zrobić dobrze.

Zaczynamy od opisania sytuacji, którą chcemy zmienić. W drugim kroku dodajemy zachowanie pożądane. W kolejnym – wspólnie szukamy rozwiązań, a w czwartym planujemy jak rozwiązanie wprowadzić w życie. Jak to wygląda w praktyce?

Klasyczna informacja zwrotna wyglądałaby tak:

„Pani od matematyki pisze, że nie przesłałeś jej na czas zadania, więc nawet jeśli prześlesz teraz nie postawi ci szóstki. Wyślij je od ręki i na przyszłość pilnuj terminów.”

Kanapka: „Widziałam twoje zadanie z matematyki – zrobiłeś je szybko i bezbłędnie. Niestety nie wysłałeś na czas i pani pisze, że nie może spóźnialskim postawić szóstki. Chciałabym, żebyś wysłał je jak najszybciej i na przyszłość pilnował terminów. Żal, by twoja doskonała praca się zmarnowała”.

Feedforward z kolei wygląda następująco:

„Kiedy wyślesz pani od matematyki zadanie? Wczoraj upłynął termin i nie może ci już dać szóstki, a szkoda, bo widziałam, że zrobiłeś je poprawnie. Chciałabym, żebyś w przyszłości trzymał się terminów. To najprostszy sposób, by dostać dobre oceny. Co zrobisz, żeby kolejne prace oddać na czas?”

Oczywiście ta ukierunkowana w przyszłość krytyka nie musi być jednym ciągiem wypowiedzi. Może być to cała rozmowa, ważne by pojawiły się w niej te cztery wymienione wcześniej etapy.

Kluczem w tym podejściu jest skoncentrowanie się na pytaniu „co proponujesz na przyszłość”? Zaletą tej metody jest, że uruchamia pozytywne myślenie, skoncentrowanie na poszukiwaniu rozwiązań zamiast skupiania się na błędach. Wadą – wymaga od rozmówcy pewnej dojrzałości. Można (i warto) zastosować ją wobec nastolatka czy dorosłego. Mniejsze (szkolne) dzieci mogą mieć problem z zaplanowaniem działań. W ich przypadku zamiast pytania: „Co proponujesz” warto dać jedną (maksymalnie dwie) propozycje zapobieżenia problemowi w przyszłości i prosić o decyzję, co wybiera. Wobec najmniejszych dzieci z kolei (przedszkole) najlepiej działa jednak kanapka. W stosunku do dzieci, czy rodziny zawsze warto dodać: „Mówię to, bo Cię kocham i chcę dla Ciebie jak najlepiej”. Zapraszam do eksperymentowania!