Jak rozmawiać na ważne i budzące emocje tematy?

Każdemu z nas zdarzyło się brać udział w rozmowie, której konsekwencje były fatalne. Kłótnia w rodzinie, której efektem było zerwanie kontaktów, zebranie w pracy, podczas której szef podjął tragiczną dla firmy decyzję, jednak nikt nie śmiał się odezwać… Czy można było zrobić to inaczej?

Na pytania te odpowiadają autorzy książki „ Kluczowe rozmowy Jak prowadzić rozmowę, gdy stawka w grze jest wysoka” (K. Patterson, A. Switzler, R. McMillan, J. Grenn).  Termin „kluczowa rozmowa” oznacza sytuację, w której rozmawiamy o czymś ważnym, przynajmniej jedna ze stron przeżywa silne emocje, a jednocześnie występuje różnica zdań. Wynik takiej rozmowy wpływa na jakość życia. Na przykład dziewiętnastoletni syn oznajmia, że nie chce iść na studia, tylko wyjechać „na zmywaki”, a ojciec uważa to za zły pomysł. Robi się z tego awantura, ojciec wychodzi z domu trzaskając drzwiami, syn pakuje plecak i wyprowadza się do kolegi do czasu wyjazdu z kraju.

Największym problemem w tych rozmowach są silne emocje. Przynajmniej jedna ze stron czuje się zagrożona. Biologicznie organizm człowieka na sytuację zagrożenia odpowiada napływem adrenaliny, przygotowującym do walki lub ucieczki. I właśnie to najczęściej się dzieje w sytuacji kluczowej rozmowy – albo przeradza się ona w kłótnię, albo jedna ze stron ucieka, stwierdzając: „rób co chcesz, ja się w to nie mieszam”.

Problem emocji

Autorzy zwracają uwagę na głęboko zakorzenione przekonanie, że to inni ludzie są winni odczuwanym przez nas emocjom lęku, złości. Gdy analizujemy przeszłe kluczowe rozmowy z reguły podsumowujemy: „po prostu nie mogłem zachować się inaczej, nie da się inaczej rozmawiać z kimś takim jak X.” Z tym, że to nieprawda.

Pomiędzy usłyszeniem słów drugiej osoby, a reakcją emocjonalną dzieje się coś bardzo ważnego – interpretacja. Opowiadamy sobie historyjkę tłumaczącą słowa drugiej osoby. Zobaczmy to na przykładzie nastolatka rezygnującego ze studiów. Gdyby przyszedł do nas odległy znajomy, stwierdzilibyśmy pewnie bez szczególnych emocji:  „cóż, jest dorosły, jego decyzja”. Jednak gdy mówi to nasze dziecko od razu włączają się silne emocje, ponieważ błyskawicznie dopowiadamy sobie np. „nie tak go wychowywałem, chce nam zrobić przykrość, bo wie, że uważamy wykształcenie za ważną sprawę”.

Autorzy „kluczowych rozmów” uświadamiają, że silne emocje zawsze biorą się z poczucia zagrożenia. A poczucie zagrożenia z kolei wynika z tego, że doszukujemy się w słowach drugiej osoby złych intencji.

To zresztą charakterystyczne. Gdy myślimy o  przeszłej, źle przeprowadzonej rozmowie – najczęściej obwiniamy drugą osobę, a siebie (nawet we własnych oczach) wybielamy, przedstawiając w nadmiernie pozytywnym świetle. Np. „Oczywiście syn wybierając moment przed moim wyjściem do pracy na oświadczenie, że nie chce iść na studia liczył na to, że mnie sprowokuje do wybuchu i się mu udało. Teraz czuje się usprawiedliwiony, że nie będzie z toksycznymi rodzicami mieszkał. Z nim naprawdę jak z przedszkolakiem, nie da się normalnie porozmawiać.”

Dlatego Patterson i współautorzy proponują, by uczyć się i ćwiczyć umiejętność refleksji nad swoimi emocjami. Przede wszystkim potrzebujemy umiejętności błyskawicznego rozpoznawania x emocji: „Jestem zły, poirytowany, czuję się zagrożony”. Już samo nazwanie odczuwanej emocji daje nad nią pewną kontrolę. Po drugie – potrzebujemy uczyć się identyfikowania historii, którymi te emocje napędzamy. Kluczowe pytania to: Jakie emocje popychają mnie do takiego zachowania? Co się działo w mojej głowie, jaką historię sobie opowiedziałem, że czuję te emocje? Jakie są fakty? Co naprawdę zostało powiedziane, a co jest moją interpretacją?

W omawianym przykładzie ojciec wybuchnął, bo zinterpretował słowa syna jako atak na swoją osobę. Oczywiście, gdy jesteśmy zaskoczeni przez taką rozmowę trudno się zebrać i opanować. Dlatego w sytuacji zaskoczenia warto wręcz tę rozmowę przełożyć. Wychodzący właśnie do pracy ojciec z przykładu mógłby powiedzieć synowi coś w stylu: „Zaskoczyłeś mnie, nie jestem w stanie o tym teraz rozmawiać, bo się spieszę do pracy a temat jest zbyt ważny, by go załatwić ot tak w drzwiach, porozmawiajmy wieczorem.”

Potem warto się do rozmowy przygotować.  Nie chcemy być niewolnikami swoich emocji, prawda? To się zawsze źle kończy. Autorzy podpowiadają, by zastanowić się jakie pozytywne motywy mogą kierować drugą osobą w rozmowie oraz uczciwie zastanowić się nad swoją rolą w problemie.  Być może syn wybrał moment przed wyjściem ojca do pracy na kluczową rozmowę, bo chciał to załatwić szybko, gdyż w przeszłości ojciec z reguły reagował złością na wszelkie jego pomysły, może chce podjąć decyzję w poczuciu wolności?

Dlatego kolejne kluczowe pytanie to: Czego ja tak naprawdę chcę, jaki jest mój cel? Czego chcę dla siebie, dla innych, dla naszej relacji? Przecież w sytuacji, gdy stawka jest wysoka prawdziwym celem jest rozwiązanie problemu tak by było ono racjonalne, przyjęte przez wszystkich i by utrzymać dobrą relację. Nikt nie postawi takiego celu niżej od chwilowej satysfakcji, że się komuś coś „udowodniło”.  W omawianym przykładzie prawdziwym celem ojca będzie upewnienie się, że syn podjął najlepszą decyzję co do swojej przyszłości.  Stąd wynika następne pytanie: „Co muszę zrobić, jak się zachować, by osiągnąć ten cel (a nie dać się ponieść emocjom)?”

Zapewnienie bezpieczeństwa.

Do tej pory zajmowaliśmy się swoimi emocjami. Teraz czas na cudze emocje. W kluczowych rozmowach z reguły druga strona też będzie nam przypisywać złe intencje, będzie reagować automatycznie, pod wpływem emocji. Byłoby idealnie, gdyby wszyscy, z którymi się spotykamy byli mistrzami rozmów, ale to mało realne. Dlatego autorzy pytają: „Czy pamiętasz sytuację, w której przyjąłeś bez urazy czyjąś trudną propozycję a nawet krytykę?’. Większość z nas ma w pamięci przynajmniej jedną taką sytuację. Tym, co sprawiło, że zamiast reakcji automatycznej (ucieczka, atak) przyjęliśmy cudze trudne słowa było poczucie bezpieczeństwa. Jest ono kluczowe dla trudnych rozmów.

Tym, co może sprawić, że druga osoba zamiast ucieczki lub ataku zacznie dialog jest danie jej poczucia bezpieczeństwa. Osiągamy to przez demonstrowanie swoich pozytywnych intencji (muszą być szczere) oraz podkreślanie wspólnych celów obu stron.

Czasami potrzebne są przeprosiny. Czasami poniosą nas nerwy i powiemy coś krzywdzącego. Czasami jednak to co mówimy miało dobre intencje, ale zostało źle zrozumiane. Wtedy potrzebne jest to, co autorzy nazywają kontrastowaniem. Ma to dwie części – wpierw mówimy o tym, jak nie chcieliśmy być zrozumiani, potem wyjaśniamy swoją prawdziwą pozytywną intencję. Najłatwiej to pokazać na przykładzie. Po tym, jak ojciec zaproponował rozmowę wieczorem, syn zripostował: „Jak zawsze przekładasz na później, mając nadzieję, że sam zastraszony zrezygnuję z pomysłu”. Wtedy tata może użyć kontrastowania i podkreślania wspólnych celów: „Nie chciałem, żebyś odczuł to jako ucieczkę przed rozmową, zależy mi na tym, byś podjął racjonalną decyzję co do swojej przyszłości, jaka by nie była. Wiem, że ty też tego chcesz. Dlatego proponuję rozmowę wieczorem, na spokojnie.”

Sama kluczowa rozmowa powinna koncentrować się na dwóch ważnych celach: chcemy znaleźć najlepsze rozwiązanie dla obu stron i utrzymać dobre relacje. Przydatne są do tego znane techniki skutecznej komunikacji takie jak aktywne słuchanie, parafraza itp.  Po konkretne wskazówki dotyczące prowadzenia takiej rozmowy warto sięgnąć do źródła, czyli książki „Kluczowe rozmowy”. Skoncentrowałam się w artykule na problemie panowania nad emocjami, bo właśnie silne emocje (a nie konflikt interesu, czy różnica zdań) są największym naszym wrogiem. Ufam, że nawet tak skrótowe omówienie tematu może nam pomóc w lepszym prowadzeniu trudnych rozmów.