SZKOLENIA

Warsztaty przeznaczone dla:
pracowników pierwszej linii – kontaktujących się z Klientami

Czas:
dwa spotkania po 8 godzin szkoleniowych (plus przerwy)

Wielkość grupy: 10-12 osób

Korzyści:

  • KSZTAŁTOWANIE POZYTYWNEGO OBRAZU FIRMY W OCZACH KLIENTÓW
  • dostarczenie pracownikom narzędzi ułatwiających zarządzanie emocjami w kontakcie z Klientem
  • kształtowanie pozytywnej i pełnej troski postawy wobec problemu Klienta
  • zwiększenie efektywności radzenia sobie z trudnymi zachowaniami Klientów

Spodziewany wpływ programu na organizację:
Opierając się na pracy Donalda L. Kirkpatricka  „Czetry poziomy oceny efektywności szkoleń”  możemy spodziewać się:

  • zmniejszenia churnu – dzięki zwiększeniu kompetencji emocjonalnych pracowników, co pozwoli na kształtowanie bardziej pozytywnych relacji z Klientami
  • zmniejszenie liczby skarg i reklamacji – dzięki zwiększeniu kompetencji emocjonalnych pracowników, co pozwoli na kształtowanie bardziej pozytywnych relacji z Klientami
  • obniżenia kosztów opieki zdrowotnej – dzięki wyższemu poziomowi zadowolenia z pracy i zwiększonej umiejętności radzenia sobie ze stresem  można przewidzieć zmniejszenie liczby zwolnień chorobowych.
  • zwiększonej frekwencji w pracy –  z przyczyn jak wyżej
  • mniejszej rotacji pracowników – zadowolenie z pracy wpływa na zmniejszenie aktywności poszukiwania pracy poza firmą

Podstawy naukowe – psychologiczne programu
Założenia programu opierają się na badaniach twórcy terapii poznawczej – Aarona Becka, który stwierdza, że jedną z przyczyn poczucia nieszczęścia i braku sensu w życiu, a co za tym idzie – negatywnej postawy wobec pracy jest tzw. postawa roszczeniowa – założenie, że różne rzeczy „mi się należą”, „powinny się przydarzyć” itp.
Drugim źródłem programu jest koncepcja inteligencji emocjonalnej i jej wpływu na jakość pracy i relacje z ludźmi D. Golemana. Wychodzi on z założenia, że tylko osoba potrafiąca trafnie rozpoznawać swoje stany emocjonalne i je kontrolować może osiągnąć sukces w budowaniu pozytywnych relacji z drugą osobą – współpracownikami i Klientami.

PROGRAM
Prework:
„Jak współpracownicy oceniają moją Inteligencję Emocjonalną” (ankieta do wypełnienia przez współpracowników).

Moduł I: Samoświadomość
1) Czym jest Inteligencja Emocjonalna i do czego jest przydatna w kontekście kontaktu z Klientem (studium przypadku, wykład).
2) Samopoznanie – ocena swojej  IE, porównanie z ocenami współpracowników (ćwiczenia).
3) Jak sposób myślenia o sobie i świecie wpływa na efektywność radzenia sobie z wyzwaniami w pracy, zwłaszcza w kontekście rozmów utrzymaniowych i reklamacji (autotest - Skala Postaw Dysfunkcjonalnych).
4) Radzenie sobie z negatywnymi myślami automatycznymi (studia przypadków, ćwiczenia).
5) Jak zwiększyć trafność rozpoznawania własnych stanów emocjonalnych (ćwiczenia).
6) Poznawcze metody radzenia sobie ze stresem (ćwiczenia).
7) Jak zwiększyć trafność rozpoznawania stanów emocjonalnych innych osób  - szczególnie w kontekście rozmów z Klientami (ćwiczenia) .

Zadanie wdrożeniowe:
2 tygodniowe prowadzenie Dziennika Stresu, wg schematu z materiałów szkoleniowych.

Moduł II: Zarządzanie emocjami
1) Natura emocji (studium przypadku, wykład).
2) Tłumienie emocji a panowanie nad ekspresją emocji (studium przypadku, wykład).
3) Natura złości (wykład interaktywny)
4) Sposoby radzenia sobie ze emocją złości – jak samemu zachować spokój (wykład interaktywny, ćwiczenia)
5) Sposoby radzenia sobie z emocją złości u Klientów (wykład interaktywny, studia przypadków, ćwiczenia)
6) Natura zamartwiania się  - wpływ zamartwiania się na jakość pracy i relacje z Klientami (wykład interaktywny)
7) Sposoby radzenia sobie z uczuciem niepokoju i wychodzenie z błędnego koła zamartwiania się (ćwiczenia)
8) Czym jest empatia, jak zwiększyć swą umiejętność budowania pozytywnej relacji emocjonalnej z Klientami zewnętrznymi i wewnętrznymi (ćwiczenia).
9) Pielęgnowanie emocji pozytywnych jako sposób budowania dobrych relacji z Klientem.
10) Kierowanie emocjami Klienta – doskonałość emocjonalna (wykład interaktywny, ćwiczenia)

Zadanie wdrożeniowe:
2 tygodniowe prowadzenie „Dziennika Emocji”  wg schematu z materiałów szkoleniowych.