Czasami musimy przeprowadzić trudne emocjonalnie rozmowy i zwyczajnie, po ludzku boimy się, że tylko pogorszymy sytuację. Co robić?

Rozmowa wprost
Czasami problematyczne zachowanie nie wynika ze złej woli, lecz z tego, że ktoś nie jest świadomy problemu. Na przykład nastoletnie dziecko słucha głośno muzyki nielubianej przez ojca i to zawsze w momencie, gdy tata wraca akurat z pracy i chciałby odpocząć. Ojciec postanowił o tym porozmawiać, wybrał moment, gdy syn był w dobrym nastroju (to ważne, by nie podejmować trudnej rozmowy w negatywnych emocjach).
Zaczął od opisu sytuacji – tak, by przedstawić ją ze swojej perspektywy: „Gdy wracam do domu i jestem naprawdę zmęczony prawie zawsze słuchasz głośno muzyki. Co gorsza to muzyka, której ja osobiście nie jestem fanem.”
Potem odniósł się do emocji i potrzeb syna: „Wiem, że bardzo tę muzykę lubisz, rozumiem to, nie przyczepiam się do tego wcale. Twój gust, twoje prawo.”
I dopiero po tym nakreśleniu tła wyraził swoją prośbę, starając się, by była realistyczna: „Chciałbym jednak, żebyś słuchał jej na słuchawkach, lub też od razu po powrocie ze szkoły, gdy mnie jeszcze nie ma w domu. Naprawdę będę bardzo wdzięczny za możliwość odpoczynku w ciszy.” Postawienie alternatywny do wyboru spowodowało, że syn przyjął prośbę i rzeczywiście zaczął wyłączać muzykę po powrocie taty do domu. Nie było to dla niego specjalnie trudne, potrzebował tylko zrozumieć, że dla kogoś coś może być problemem.

Sprecyzowanie wzajemnych oczekiwań
Rozmowa wprost zawiera bardzo ważny element. Zastanowienie się – na czym tak naprawdę nam zależy. Nie zawsze to, co nam pierwsze przychodzi do głowy jest tym, co ważne. Dla przykładu Asia jest wciąż zła na mamę, gdy ta prosi o wypełnienie obowiązków domowych. Pierwsza rozmowa skończyła się kłótnią: „Przestań się mnie wciąż czepiać, w ogóle nie mam czasu dla siebie, traktujesz mnie jak niewolnicę” - krzyczała Asia, jej mama z kolei ripostowała: „To nie hotel, to dom, masz swoje obowiązki i nie odpuszczę!” Na szczęście umówiły się, że każda z osobna zastanowi się na czym jej najbardziej w tej sytuacji zależy. Mama stwierdziła, że chce by córka nauczyła się systematycznego wykonywania obowiązków, Aśka z kolei, że nie tyle chce unikać prac domowych, co sytuacji przerywania tego co robi, bo mama akurat jej potrzebuje. W rezultacie okazało się, że rozwiązanie jest proste. Mama po powrocie córki ze szkoły przedstawia jej listę rzeczy do zrobienia, a córka je wykonuje w czasie, gdy jest jej to wygodne. Z drugiej strony Aśka bierze w swoich planach pod uwagę, że niektóre rzeczy są potrzebne do zrobienia od razu (np. sprzątnięcie ze stołu od razu po obiedzie, by mama mogła włączyć zmywarkę). Wiele problemów rozwiązuje odpowiedź na pytanie: „na czym tak naprawdę mi zależy w tej sytuacji”?

Podejście niebezpośrednie
Choć podstawowa zasada w trudnych rozmowach to nazywanie problemu i wyrażanie oczekiwań wprost, kolejne doświadczenia z daną osobą mogą nam pokazać, że to nic nie daje. W tym wypadku warto spróbować zmienić perspektywę całej rozmowy. Jeśli widzimy, że konfrontacja bezpośrednia od razu powoduje nastawienie obronne i oskarżenia o czepialstwo, możemy wypróbować podejście niebezpośrednie. Dla przykładu Marcin ma problemy z bałaganiarstwem swej żony Marii, która nigdy praktycznie nie odkłada rzeczy na miejsce. Prośby wprost zbywała pustymi obietnicami, a potem awanturami o nękanie drobiazgami. Po wizycie u pewnych znajomych – Tomka i Ewy (gdzie także panuje bałagan) Marcin zagadnął żonę: „Wiesz rozmawiałem z Ewą, jest w fatalnym stanie” To przyciągnęło uwagę Marię: „Co się stało”? Mąż wyjaśnił, że to kwestia nieustającego bałaganu w domu. Tomkowi najwyraźniej nie przeszkadza jak tam wygląda, ale Ewa, która spędza w domu cały dzień jest zwyczajnie wykończona codziennym sprzątaniem, które wykonuje. „Nie rozumiem, jak Tomkowi może nie przeszkadzać, że ich piękny dom jest w takim stanie? Przecież tam mogłoby naprawdę wspaniale wyglądać?” W tym momencie Maria stwierdziła: „Rzeczywiście żal tego domu, ale może Tomek po prostu nie umie zapanować nad tym bałaganem i czuje się bezradny, albo jest przepracowany? No, ale w sumie to żadna wymówka...”
Dopiero w tym momencie Marcin zdał sobie sprawę, że podstawowym problemem żony jest prawdopodobnie jej poczucie bezradności. Nie ma pozytywnych nawyków sprzątania, nie ma pomysłu, systemu opanowania bałaganu. Próby rozmowy bezpośredniej powodowały, że zaczynała się obrażać i oskarżała go o atak. Przyjęcie perspektywy „z boku”pozwoliło jej wypowiedzieć swój własny problem. Marcin zaproponował wyprawę do księgarni by kupić Ewie i Tomkowi w prezencie podręcznik pomagający w zarządzaniu domem. Przeglądnęli kilka, w końcu kupili jeden z nich przyjaciołom. „A wiesz co, mi też się przyda” - stwierdziła Maria.

Zawsze reaguj w kulturalny sposób
Problem, który ma wielu ludzi to iluzja, że czyjeś złe zachowanie usprawiedliwia naszą agresję. Przykładem jest pani Jolanta, która pochwaliła się, że zobaczyła w tramwaju jak jakiś chłopak wyrażał się niekulturalnie przy dziewczynie, więc walnęła go siatką. Uważała, że jej zachowanie było w pełni usprawiedliwione i „dało chamowi do myślenia”. Osobiście sądzę, że miała dużo szczęścia, że chłopaka na tyle zatkało dostanie siatą od starszej pani, że nie zdążył zareagować zanim wyszła z tramwaju. Natomiast najczęściej agresywna odpowiedź na agresywne zachowanie tylko napędza błędne koło agresji. Ze zrozumieniem tego mają problem dzieci, ale też wielu dorosłych. Agresja nigdy nie usprawiedliwia agresji. Mamy prawo (i obowiązek) reagować na czyjeś niewłaściwe (czy wręcz złe) zachowanie – ale zachowując kulturę osobistą. Twardo, owszem, ale ze spokojem.

Zmiana sposobu wyjaśniania
Czasem problem związany jest z tym, że druga osoba nie za bardzo rozumie o co nam chodzi, albo nie reaguje na nasze słowa, a na swoje skojarzenia. Banalny przykład – pewna pani nie akceptuje krytyki ze strony swojego szefa, dlatego, że używa kilku sformułowań, których nagminnie używał nauczyciel ze szkolī podstawowej, którego się bardzo bała. Skojarzenie jest tak silne, że zawsze gdy pada kluczowe wyrażenie, od razu się irytuje, a z drugiej strony uważa to za głupie i boi się szefowi o tym powiedzieć. To samo może się przydarzyć, gdy ktoś nas nie rozumie – boi się przyznać, żeby nie wyjść na głupiego. Dlatego gdy widzimy, że coś nie dociera do drugiej osoby, warto zastanowić się, jak to powiedzieć inaczej. Może potrzebny jest inny przykład, metafora? Inny dobór słów?

Podkreślaj korzyści
To właściwie strategia stosowana przez sprzedawców. Skuteczny sprzedawca nie opisuje nam cech produktu, czy sposobu jego użytkowania. Opisuje nam korzyści. Nie powie: „musi pan tę sokowirówkę myć od razu po użyciu”. Powie: „Dzięki umyciu zaraz po użyciu uniknie pan zaschnięcia części owocu w sitku, a dodatkowo przedłuża pan żywotność urządzenia”. Dlatego warto zawsze opowiadać o korzyściach jakie dana osoba odniesie ze zmiany zachowania.
Odnosząc się do przykładu rozmowy ojca z synem o słuchaniu muzyki, tata mógłby powiedzieć: „Jeśli będziesz słuchał muzyki zaraz po powrocie ze szkoły, zanim przyjdę – masz szansę odpocząć przy ulubionej muzyce i nikt ci nie będzie w tym przeszkadzał.”

Pomóż w stworzeniu strategii zmiany
Zakładając, że udało nam się przeprowadzić trudną rozmowę, sama chęć poprawy nie wystarczy. Powiedzmy, że bałaganiarska Maria kupiła sobie podręcznik zarządzania domem. Ale, jak zwykle z nią bywa, przeczytała jeden rozdział i się zniechęciła. W tym momencie Marcin przeglądnął podręcznik i stwierdził: „Wiesz co, te porady są dość krótkie, spróbuj może zamiast próbować od razu zmienić wszystko, zastosować po jednej dziennie? Albo po jednej codziennie przez tydzień?”

Informacja zwrotna, pomoc w sprawdzaniu postępów
Jeśli udało się ustalić strategię zmiany zachowań z osobą, która do tej pory zachowywała się w trudny sposób, to nie jest koniec problemu. Tym, co bardzo pomaga jest właściwie sformułowana informacja zwrotna dotycząca tego, jak danej osobie idzie wcielanie strategii w życie. Wracając do przykładu z bałaganem. Marcin ustalił z Marią, że co niedziela będzie ona wybierać kolejną poradę. W zamian Marcin zwraca żonie uwagę, jak jej idzie wcielanie tego w życie. Informacja zwrotna obejmować powinna zarówno pozytywne, jak i negatywne informacje. Co ciekawe zwykle zapominamy o tych pozytywnych. Co oznacza, że warto drugą osobę szczerze, nieprotekcjonalnie pochwalić za każdym razem, gdy udaje jej się wcielić w życie nowe pozytywne zachowanie.

To oczywiście tylko kilka z drobiazgów, które mogą nam ułatwić trudne rozmowy, doświadczenie pokazuje jednak, że nawet pamięć o tych kilku szczegółach może nam znacznie pomóc dogadywanie się z ludźmi.

Bogna Białecka - psycholog